Ivo Šebestík1. 9. 2015 AltPres
A jste to vy, a jedině vy, komu firma chce vyjít všemožně vstříc, neboť na vašem blahu jí záleží...
Někteří lidé jsou zdvořilí, laskaví, příjemní a úslužní jaksi od povahy, takže je radost se s nimi potkávat. Existuje však ještě jeden druh zdvořilosti, který by snesl označení „firemní“. Známe jej všichni. Obrátí se na vás zástupce nějakého dodavatele čehokoliv, zejména služeb, a hle, on to sám Jan Zlatoústý.
Med mu odkapává ze rtů, jak se snaží vymámit z vás souhlas s využitím bezkonkurenčně nejlepších služeb jeho zaměstnavatele. Firmě nejde o zisk, jde mu o zákazníka. A jste to vy, a jedině vy, komu firma chce vyjít všemožně vstříc, neboť na vašem blahu jí záleží. To pro vás ona firma žije a dýchá. Tak nízkých pohnutek, jakými jsou peníze, ona nedbá. Vy, vznešená paní, vy, ctěný pane, jste smyslem její existence. Čert ví, kde se o vás firma dozvěděla? Kde a jakým způsobem uzrál její cit pro vaše záležitosti? Inu, jsou věci mezi nebem a zemí. Kdo by to řekl, kapitalista a taková láska k bližnímu…
Ale běda, když oněch služeb využijete a nedáte dobrý pozor na to, co podepisujete. Běda, jste-li důvěřiví, unavení nebo velkorysí a máte-li aristokratické způsoby, neboť vězte, že šlechta v souboji s měšťanstvem doplatila na to, že jí chyběla kramářská mazanost. Tedy vezměte v úvahu, že smlouvy o službách bývají děravé jako ementálský sýr a páchnou jako olomoucké syrečky značně uleželé. A jako černé díry ve vesmíru pohltí vše, co se dostane do jejich blízkosti, tak i ony díry ve smlouvách spolknou záhy vaše peníze.
Sametová něžnost agentova hlasu, jeho srdce bijící toliko pro vás, jsou totiž ve skutečnosti jen součásti takzvané firemní kultury. Jedna německá příručka pokročilé anglické konverzace, určená pro všechny Němce, kteří chtějí uspět v amerických či britských firmách (mimochodem velmi dobrá, ba místy i vtipná), vysvětluje v kapitole určené telefonování, jak je nezbytné, aby zaměstnanec firmy získal důvěru volajícího, neboť ten je potenciálním zákazníkem.
Nestačí jen se představit a zeptat se, co si zákazník přeje. Ale je třeba zákazníka přesvědčit, že vy celý den čekáte, až právě ON zavolá a že nebudete v noci spát, pokud ON nevyřídí, co vyřídit chtěl. Není důležitý jen obsah vašeho sdělení, ale i tón hlasu a celková atmosféra vlídnosti, zdvořilosti a úslužnosti, která z vás vychází a putuje spolu s vaším hlasem k uchu onoho volajícího, potenciálního zákazníka, a z ucha pak do jeho duše a srdce, v nichž se posléze uloží nesmazatelně dobrý dojem. Ne z vás osobně, ale z vašeho zaměstnavatele. To je to, oč tu běží.
Je to všechno pochopitelně falešné. Ukrutně falešné, leč moderní a progresívní. Faleš a zdvořilost, jak je vidět, se nevylučují. Kde je faleš, může být klidně i zdvořilost a naopak. Žijí v dokonalé symbióze, v rozkošném objetí, stejně jako se sdružuje roztomilá infantilnost s nevinnou krutostí dítěte nebo svoboda teoreticky nekonečných možností svobodného občana s vykolíkovanou trasou módních trendů.
V zemích s dlouhou a nepřerušenou tradicí podnikání a poskytování služeb, se ale alespoň, když už nic lepšího, vyvinul vztah vzájemného vychovávání. Zákazník vychovával dodavatele a dodavatel zákazníka. Až se spolu ti dva sešli někde na půli cesty a vytvořili si vztah, ve kterém není na první pohled vidět, že dodavatel chce zákazníkovy peníze a na jeho blaho kašle. Ona výchova k poctivosti, jež se v moderních časech děje například prostřednictvím poctivých smluv neponechávajících prostor pro dodatečné okrádání zákazníka, probíhala místy za pomoci drakonických zákonů. Bylo nejprve třeba ponořit do Rýna, Seiny či Temže několik tisíc lichvářů, vydřiduchů, penězokazů, na váze šidících kupců a víno ředících hostinských, než došlo k obecnému uznání poctivosti za přece jenom nejlepší způsob, jak dobýti sobě nějakého zisku. Nejednoho kramáře a šejdíře bylo záhodno připevnit k pranýři a otáčet jím od rána do večera statnou paží katova pohůnka, aby jej opustily jeho dřívější nepoctivé úmysly.
V zemích, v nichž kat ovšem přestal na delší dobu vykonávat pedagogické povolání, je zákazník v podstatě jen chodící peněženka či bezcílně sem a tam pobíhající kreditka opatřená nožičkami. Agent, vyškolený „firemní kulturou“, a vyslaný s medovým hláskem za zákazníkem, nemůže pochopitelně tuto svou oběť prošacovat a odebrat jí peněženku na místě. Tak rychle k cíli nesmí směřovat žádný podnikatelský záměr. Ani takový záměr, jenž má přesně toto za záměr. Agent musí se zákazníkem sehrát divadélko a zahájit dlouhý a složitý rituál, během kterého má zákazník nějakou dobu pocit, že je pánem on a ne dodavatel nabízených služeb. Ve chvíli, kdy zákazník podepíše kontrakt, karta se okamžitě obrací. Netrvá dlouho a firma rozehraje celou škálu potenciálních možností, jak dohodnuté ceny služeb, které zákazník podepsal, výrazně navýšit.
V českém prostředí není o tyto poskytovatele a dodavatele služeb nouze. Já osobně jsem po mnoha letech trpkých zkušeností při pohybu českým podnikatelsko-dodavatelským prostředím dospěl k obezřetnosti hodné nejzkušenějších cestovatelů tropickými deštnými pralesy v povodí Amazonky. Vstupuji do prodejny či „poskytovatelny“ služeb (jakýchkoliv) již mírně přikrčen s tropickou helmou vypůjčenou od Emila Holuba na hlavě, mačetou z pozůstalosti Náprstkovy u pasu a Livingstoneovou puškou připravenou pohotově k výstřelu, neboť v každém okamžiku očekávám jedovatého hada v trávě, obřího pavouka na rukávu, hladového jaguára na větvi a otrávený šíp vystřelený z foukačky, neznámo kde se nacházející, za krkem. Jedině takováto krajní opatrnost, oči rozšířené jako při nočním vidění, uši naladěné na čtyřčárkované c a čich znásobený k dokonalosti foxteriéra mohou potenciálního zákazníka českých poskytovatelů služeb (snad) uchránit od podpisu krajně nevýhodné smlouvy o jejich dodávkách.
